Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont bien ancrés dans la communication des entreprises que ce soit Facebook, Google My business, LinkedIn, ou Instagram… Ils servent d’intermédiaire direct entre la marque (BtoB ou BtoC) et les consommateurs.
Cette communication joue un rôle très important dans la publicité de la marque. Les internautes vont pouvoir donner leur avis via des commentaires, poser des questions, ou encore faire la promotion de la marque (partage sur les réseaux sociaux) à leur réseau.
Pour qu’une société puisse pleinement profiter de cette communication, il faut qu’elle puisse gérer les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il est important de répondre à tous les commentaires laissés sous vos publications pour montrer que vous avez envie de satisfaire un maximum votre clientèle.
Répondre aux avis négatifs rapidement
Toujours dans l’optique de satisfaire au maximum son client (surtout si celui-ci vient à poster un avis défavorable sur votre marque ou publier un problème), il est primordial de répondre très rapidement afin de lui (et à votre communauté globale) montrer que vous prenez les choses en main et que vous faites en sorte de résoudre le problème en question, ou bien que vous essayiez de comprendre pourquoi avoir reçu un avis défavorable.
Pour ça, il faut avoir la ressource dans son équipe qui sera dédiée à la gestion de vos réseaux sociaux ou bien installer un chabot qui pourra guider facilement à votre place ou encore vous pouvez externaliser ce service en choisissant de travailler avec une agence.
Répondre dans un délai raisonnable aux avis négatifs vous permet de limiter la casse et de ne pas aller sur un effet de Bad buzz dans lequel vous aurez bien plus de mal à reprendre le contrôle.
Concernant les avis positifs, il faut également savoir répondre, c’est-à-dire, remercier votre communauté, aimer leur publication, leur laisser un commentaire ou encore leur demander de partager leur contenu sur votre propre site internet afin qu’il soit heureux de faire partie de vos clients. Les avis positifs ne sont pas prioritaires face aux avis négatifs car ils ne nuisent pas à votre notoriété mais pensez quand même à remercier vos différentes communautés.
Gérer les commentaires négatifs, douteux ou malveillants.
Ne répondez pas aux différents avis négatifs sur un coup de tête, cela peut être mal pris en retour et ainsi créer une boucle infernale (Badbuzz) dont vous aurez du mal à sortir. Soyez vigilant dans vos réponses. Restez humble et courtois même si la personne en face ne l’est peut-être pas.
Lors d’un avis négatif n’hésitez pas à présenter des excuses dans un premier temps afin de montrer à votre client que vous êtes désolé qu’il n’ait pas eu l’accueil, le service souhaité. Ensuite, rassurez votre consommateur afin qu’il sache que son problème vient d’être remonté au service dédié et que vous êtes présent pour être une nouvelle fois son interlocuteur si jamais il a encore des difficultés.
Vous pouvez aussi lui proposer un avantage commercial par exemple afin de vous assurer que vous ne perdrez pas le client et faire en sorte qu’il revienne chez vous, acheter un produit ou un service.
Concernant les avis malveillants, comme les trolls, qui ne sont présents que pour insulter votre marque ou mettre des commentaires douteux, n’hésitez pas à les supprimer (quand c’est possible) ou à les signaler à Google. De cette manière, vous nettoyez votre e-réputation et montrez à votre communauté que vous ne tenez pas compte des trolls.
Vous pouvez aussi solliciter des avis positifs pour ne pas avoir d’avis négatifs en haut des avis globaux. Dès qu’une personne poste ou vous envoie un message vous remerciant pour le produit ou le service rendu, n’hésitez pas à lui demander de vous laisser un avis sur les plateformes telles que Google My Business ou sur votre propre site internet.
Gérer vos réseaux sociaux est une mission essentielle, primordiale et complexe pour améliorer tous les jours l’e-réputation de votre entreprise
